Asiakas saa sitä mitä tilaa!

Vai odottaako asiakas myyjän sanovan jotain henkilökohtaiselta tuntuvaa ja tilanteeseen sopivaa. Päätinkin testata miten asiakkaat reagoivat tuttavalliseen jutusteluun kassalla.

Sitkeän harjoittelun jälkeen opin lukemaan asiakkaiden kehonkielestä, milloin kannatti jutustella asiakkaan kanssa ja milloin oli parempi vain sanoa ”hei, kiitos ja ole hyvä”. Kiireiselle asiakkaalle ei kannattanut jutella niitä näitä, vaan toimia ripeästi ja kohteliaasti. Sekä hymyillä aurinkoisesti. Leppoisien asiakkaiden kanssa jutustelu lähti hyvin käyntiin, kunhan muisti kysyä avoimia kysymyksiä tyyliin ”Mitäs tänään kuuluu?” tai ”Miten päivä on lähtenyt käyntiin?”. Pariskuntien tullessa kassalle oli muistettava hymyillä ensin naiselle pitkään ja kohdistettava puhe selkeästi molemmille. Silloin sai hyväksyvät nyökkäykset.

Valtaosa kyläkaupan asiakkaista oli leppoisalla lomamielellä, mutta joukkoon mahtui päivittäin asiakkaita, jotka eivät halunneet tervehtiä. Iloiseen tervehdykseen vastattiin murahduksella tai silmäkulmien alta heitetyllä vihaisella vilkaisulla ja kolikot heitettiin kassanauhalle. Molemmat vastaukset viestittivät ”pitäisikö tässä vielä ruveta kassamyyjääkin tervehtimään?”. Silloin ei auttanut kuin ajatella, että enpä välitä asiakkaan huonosta tuulesta, eikä tehtäväni ole opettaa aikuiselle ihmiselle käytöstapoja, jos hän ei lapsena niitä oppinut. Niinpä keskityin palvelemaan jokaista asiakasta yhtä ystävällisesti ja iloisesti, sain asiakkaalta vastauksen tervehdykseen tai en.

Enemmän hämmästelin niitä äksyilijöitä, jotka ilman selkeää syytä purkivat pahaa tuultaan meihin myyjiin. Oma asiakaspalvelunahkani on sen verran parkkiintunut, että se ottaa tyynesti vastaan tuulet ja tuiskut. Pahaa teki kuitenkin kuunnella, kun asiakas purki huonoa tuultaan nuoreen kesäapuun, joka yritti parhaansa. Työntekijä sai kuulla miten tyhmä on, kun ei ymmärtänyt, että asiakas tarkoitti kierreventtiilistä kaasupulloa, vakka oli tilannut paineventtiilisen. Vilpitön pahoittelu tai ripeä korjausliike ei auttanut asiaa. Asiakas katsoi tehtäväkseen läksyttää kesäapua kovaan ääneen ja ihmetellä miten niin yksinkertaisessa työssä kuin kassatyössä voi toimia kuin ääliö. Kesätyökokemuksen jälkeen tiedän, että kassamyyjältä vaaditaan iso annos sisua ja avara sydän, että hän jaksaa palvella iloisesti satoja asiakkaita päivän aikana.

Uskon, että suomalainen asiakaspalvelu on juuri sillä tasolla kuin me suomalaiset asiakkaat ansaitsemme. Meitä asiakkaita kun on joka lähtöön, olimme sitten kaupassa, kahvilassa tai kylpylässä. Voimme katsoa peiliin ja kysyä itseltämme: Kiitänkö hyvästä palvelusta? Vastaanko asiakaspalvelijan ystävälliseen hymyyn ja tervehdykseen? Annanko palautetta pieleen menneen palvelutilanteen jälkeen? Tarjoanko silloin palveluorganisaatiolle mahdollisuuden korjata virheensä vai laitanko tarinan someen ja annan viidakkorummun päristä?

Tasaisen hyvään palvelukulttuuriin on meillä suomalaisilla vielä matkaa kuljettavana. Perille pääsemme parhaiten yhdessä. Autetaan siis asiakaspalvelijoita onnistumaan!

Sari Sonninen

KTM, yrittäjä
Aarre Verraton Tmi
Asiakaskohtaamisten johtamisen valmentaja ja MIFin yhteistyökumppani

Miten teidän työyhteisössänne voidaan? Tule hakemaan konkreettisia taitoja jokapäiväiseen esimies- ja johtamistyöhösi sekä vuorovaikutustilanteisiin Esimiestaidot käyttöön -koulutuksestamme.

Like and share with your friends:Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInPin on PinterestEmail this to someone