Kohti elämyksellistä työntekijäkokemusta

”Käydessämme treffipäivänä leffassa, meitä palveli ihana henkilökunta. Kassalla työskenteli parrakas mies, joka oli ystävällinen, hauska ja joustava. Ovella liput tarkastanut mies vitsaili sisään tuleville lapsille ja esitteli elokuvan vielä koko yleisölle jännitystä nostattavalla puheellaan. Tällä kertaa itse palvelukokemus oli elämys, eikä pelkästään elokuva. Kiitos!”

Tämän ja muita positiivisia asiakaspalautteita luettuani vakuutun siitä, että hyvä asiakaskokemus ja -elämys alkavat hyvästä työntekijäkokemuksesta. Yllä mainitun esimerkin työntekijät varmastikin nauttivat ja ovat innostuneita työstään, ja se välittyy asiakkaille.

Finnkinon KEY

Finnkinon arvot ovat Kehittäminen, Elämyksellisyys ja Yhteistyö. Ne on helppo muistaa, sillä niiden alkukirjaimet muodostavat sanan KEY. Elämyksellisyys tarkoittaa meillä sitä, että tarjoamme asiakkaillemme kokonaisvaltaisia ja korkealaatuisia elämyksiä, jotka vastaavat asiakkaan kasvavia odotuksia. Työskentely meillä on ikimuistoinen työelämys. Olen erityisen ylpeä tästä jälkimmäisestä kirjauksesta, joka haastaa kaikkea toimintaamme. Mutta mitä tarkoittaa elämys? Entä elämyksellinen asiakaskokemus ja elämyksellinen työntekijäkokemus? Mistä elementeistä elämyksellinen työkokemus voi syntyä? Miten se näkyy arjessa, viestinnässä, kehittämisessä ja johtamisessa?

Wikipedian mukaan elämys on moniaistinen, merkittävä ja unohtumaton kokemus, joka voi tuottaa kokijalleen henkilökohtaisen muutoskokemuksen. Elämys on siis huomattavasti enemmän kuin mukava ja miellyttävä kokemus tai hyvä palvelu. Koska elämys on henkilökohtainen, sitä ei voi takuuvarmasti tuottaa.  On kuitenkin mahdollista luoda puitteet, joissa elämysten syntyminen on mahdollista ja jopa todennäköistä.

Yllä mainitussa esimerkissä asiakas oli omasta mielestään kokenut elämyksen. Jollekin muulle henkilölle sama tilanne on voinut olla ihan normi asiakaspalvelua, jota voi odottaa leffateatterissa. On myös mahdollista, että jotain yksittäistä asiakasta on voinut jopa ärsyttää turha kommunikointi ja salipuheet. Tässä tapauksessa varmaa on kuitenkin se, että työntekijälle tilanne oli elämyksellinen työkokemus. Ja tämä työntekijä haluaa jatkossakin kokea vastaavia energisoivia, motivoivia ja innostavia huippuhetkiä työssään.

Intohimoa ja energiaa

Henkilöstöjohtajana minun tärkein tehtäväni onkin luoda ja kehittää sellaista yrityskulttuuria, joka mahdollistaa innostumisen. Tuoreimpana käytännön esimerkkinä haluankin mainita meillä teattereissa tänä keväänä toteutetun ainutlaatuisen kehittämishankkeen, jossa yhdessä asiakkaidemme ja henkilöstömme kanssa ideoimme, suunnittelimme ja live-testasimme uusia ratkaisuja, jotka parantavat leffateatterikokemusta entisestään. Tämän projektin innoittamana olemme kehittämässä jatkuvaa toimintatapaa, joka kannustaa kaikkia ideoimaan, osallistamaan, kokeilemaan, onnistumaan ja epäonnistumaan sekä kaikesta tästä innostumaan.

Itse en tule ikinä unohtamaan sitä intoa, intohimoa ja energiaa, mitä koin yhteisessä työpajassamme työntekijöidemme ja asiakkaidemme kanssa. Taisin taas kokea elämyksellisen työkokemuksen ja haluan sitä lisää!

Pia Rautio
Henkilöstöjohtaja
Finnkino Group

Sinua saattaa kiinnostaa mm. nämä koulutukset:

Arvomatka – arvot ajantasalle

Muutosjohtaminen ja -viestintä valmennus

Työyhteisöviestintä valmennus

Katso myös henkilöstötyön koulutuksemme.

Like and share with your friends:Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInPin on PinterestEmail this to someone