Koska viimeksi astuit asiakkaan saappaisiin?

Yllätyin miten paljon päitä ja käsiä pienessäkin myymälässä tarvitaan tavaravirran hallintaan, jotta aamun ensimmäiset asiakkaat voivat astua sisään siistiin myymällään, josta leijuu vastaan ihana tuoreen leivän tuoksu.

Joka aamu iso porukka täytti hyllyjä ja altaita rivakalla tahdilla jo aamukuudesta alkaen. Jalat ja kädet oli pidettävä vilkkaassa liikkeessä, että ehti hyllyttää varastossa olevat tuotteet ennen päivän kuormien saapumista. Ajatus oli myös paras pitää terässä, jotta erotti toisistaan parikymmentä grillimakkarakoodia, oikean paikan etsintään kun ei ollut liiemmin aikaa. Samalla kun hyllytti, oli myös pidettävä huolta päiväysmerkinnöistä. Kuormat oli purettava, jätteet lajiteltava ja kuljetuslaatikot pinottava paikoilleen ennen kaupan avautumista.

Selkeällä vastuunjaolla ja järjestelmällisyydellä kaikesta selvittiin kunnialla. Vakimyyjät eivät malttaneet aamun aikana edes istahtaa alas, vaan kippasivat kupin kahvia seisaaltaan ja taas sitä mentiin. Kun kassalla tarvittiin tavaratäydennystä, kiidätti kollega tilauksen paikalla lentopostin nopeudella. Samalla hetkellä kun mieleen hiipi ajatus kahvitauosta, oli ystävällinen vuorovastaava jo selän takana kysymässä ”Haluatko tauolle?”. Välillä tuntui, että asiat pyörivät pelkällä ajatuksen ja katseen voimalla, niin hyvin tiimin toiminta hioutui yhteen kesän aikana.

Ihailin asioiden soljuvaa sujumista ja välillä hurjaltakin tuntuvaa tehokkuutta ja pohdin onkohan tilanne kaikissa kaupoissa samanlainen. Sisäiset prosessit ovat loppuun asti hiottuja ja poikkeustilanteet hoidetaan selkärangasta tulevalla rutiinilla. Kaiken tämän tehokkuuden keskellä tärkeintä on kuitenkin muistaa, että kaupassa asiakas on aina tärkein. Jos innokkaana keskittyy vain hyllyttämään tuotteita selin asiakkaaseen, ei kohta ole tarvetta hyllyttää. Yhtä tärkeää kuin täydet hyllyt ja oikeat hintamerkinnät, on siisti sisäänkäynti ja ostoskoripino oven suussa. Mutta tärkein kaikista myyjän tervetulleeksi toivottava hymy ja palveleva asenne.

On terveellistä katsella välillä asioita asiakkaan näkökulmasta. Kuinka usein itse tulet sisään samasta ovesta kuin asiakkaasi, olet sitten töissä kaupassa, toimistossa tai virastossa? Milloin viimeksi katselit miltä asiat näyttävät asiakkaan silmin? Kohtaako asiakas teillä sisään astuessaan iloisen asiakaspalvelijan tai tyhjän tiskin? Saako hän iloisen hymyn vai joutuuko odottelemaan, että työntekijät malttavat keskeyttää keskinäisen juttelunsa?

Loppuun asti säädetyt ja ”leanatut” sisäiset prosessit tai valkotaulut eivät auta, jos asioita ei ole mietitty asiakkaan mielestä hänen näkökulmastaan. Jos kaikki päätökset tehdään katsomatta asioita asiakkaan näkökulmasta, voi käydä niin että tuotteet ovat ykkösluokkaa, mutta kukaan ei vain osta niitä. Tai jos asiakas ostaakin kerran, niin ei tule uudestaan, koska hänelle jäi tunne, ettei yrityksen edustaja oikeasti välittänyt hänestä.

Asiakkaalla kun on välittömän tarpeen lisäksi aina myös välillisiä tarpeita. Kaupassa ei riitä, että juuri se oikea grillijuustomerkki löytyy hyllystä, jos myyjä ei vaivaudu auttamaan asiakasta sen etsimisessä. Asiakas odottaa saavansa ystävällisen hymyn ja apua sitä pyytäessään. Hän voi haluta jutustella leppoisasti vaikka grillausresepteistä. Kun asiakas kohdataan yksilönä ja hän tulee kuulluksi, lähtee hän kaupasta mielessään ajatus ”Tuntuipas hyvältä, se myyjä välitti minusta oikeasti. Kunpa siinä meidän kaupunkimarketissakin olisi yhtä hyvä palvelu ja mukava tunnelma kuin täällä!”

Sari Sonninen

KTM, yrittäjä
Aarre Verraton Tmi
Asiakaskohtaamisten johtamisen valmentaja ja MIFin yhteistyökumppani

Like and share with your friends:Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInPin on PinterestEmail this to someone