Some-strategian tehostaminen käyttäjäkeskeisellä suunnittelulla

Sosiaalinen media ja käytettävyys on sanayhdistelmä, josta puhutaan vain harvoin. Sitä mainittaessa usein kuuluu: ”enhän minä voi tehdä käytettävyydelle mitään, kun some-palveluissa on valmiina annettuja toimintoja ja käyttöliittymiä”. Ja totta onkin, että julkaiseminen sosiaalisessa mediassa tapahtuu annettujen raamien puitteissa; palvelut rajaavat tekstien pituutta, viestien ja profiilien ulkoasua, sekä kaiken vuorovaikutukseen liittyvää.

Älä anna työkalulaatikon rajoittaa

Organisaatiot laativatkin sosiaalisen median viestintästrategiaa verkkopalvelujen ehtojen mukaan: tavoitekeskeisiä suunnitelmia tehdään siitä, miten kasvattaa seuraajakuntaa, kuka vastaa mistäkin ja miten luodaan toimivia viestejä. Syntyy uusia kanavia markkinointia, asiakaspalvelua tai sidosryhmäviestintää varten. Seuraaja- tai muut luvut antavat jonkinlaisen kuvan siitä meneekö viesti perille; vastaukset ja palautteet auttavat hahmottamaan mitä käyttäjät kaipaavat.

”Follow us on Twitter” ja ”Like us on Facebook”, käyttäjiä houkutellaan. Ja kun seuraaminen (tai nykykielellä tykkääminen) on tehty helpoksi, kynnys on matala – esimerkiksi perinteisen sähköpostiuutiskirjeen tilaamiseen verrattuna. Mutta sosiaalinen media on vuorovaikutuskanava. Ei viestitä pelkästään seuraajille, vaan palveluiden luonne on kaksisuuntainen. Toimiva strategia vaatii, että organisaatiossa on pohdittu viestien tuotannon ja kulutuksen lisäksi myös niiden merkitys ihmisten arkeen.

Jos käytettävyyttä tarkastetaan vain helppokäyttöisyyden ja toimivien käyttöliittymien näkökulmasta, vaikuttamisen keinot ovat tosiaan hyvin rajalliset. Mutta käytettävyys onkin paljon enemmän: Miten sisältö ilmestyy käyttäjän muun viestivirran seassa? Mitä arvoa käyttäjä odottaa saavansa? Onko lukijalla selvyyttä vasteajoista jos laittaa viestiä palvelun kautta? Voiko asiakas luottaa, ettei joutuu turhan viestitulvan kohteeksi joka pahimmillaan peittää hänen ystäviensä viestit?

Some-käytettävyys: teknologia, konteksti ja arvo

Kun toissa vuonna päätettiin lisätä ”Käytettävyys sosiaalisessa mediassa” MIF:in digitaalisen viestinnän koulutusohjelmaan, pohdimme miten viestinnän ammattilaisena pystyy parantamaan some-kanavien käytettävyyttä käytännössä. Ohjelmassa esitetty käytettävyyden määritelmä on kolmetasoinen ja se kattaa tekniikan, käyttökontekstin ja lisäarvon tuottamisen vastaanottajalle. Hyvä some-strategia ottaa kantaa kaikkiin kolmeen osa-alueeseen.

Kärjistettynä: Jos emme tarjoa seuraamisen vaivalle vastinetta, viestien sisällöt voivat olla vaikka kuinka houkuttelevia – lukijaa emme tavoita. Ja jos viestintätapamme ei vastaa odotettua tai viestimme vaikuttavat vierailta muiden joukossa, ne vaikuttavat helposti käyttäjästä vain häiritsevältä kohinalta.

Kanava, käytännöt, viesti – ja esittely

Kohderyhmä vaikuttaa some-viestinnän jokaisessa vaiheessa: kanavasuunnittelusta viestintäkäytäntöjen kautta aina yksittäisen viestin muotoiluun. Jos yleisö koostuu eri ryhmistä (esim. prospektit, asiakkaat ja sijoittajat) voi olla fiksua ylläpitää useampia Twitter-tilejä sen yhden ainoan sijaan. Kun puffataan yrityksen tuoretta YouTube-videota Facebookissa, on mietittävä miten se käyttäjän feedissä tulee esille. Ja esim. viestien automaattisen jakelun sijaan on tarkoituksenmukaisempaa muokata niistä jokaiselle palvelulle hieman erilainen versio, kunkin kanavan luonteeseen sopivalla tavalla.

Some-käytettävyys alkaa jo verkostopalvelujen ulkopuolella. Etenkin vuorovaikutuskanavien esittely organisaation omalla sivustolla on alue, jossa käyttäjälähtöisellä suunnittelulla voidaan parantaa sekä asiakaspalvelua että viestinnän tehokuutta. Onko organisaatiolla esimerkiksi selkeää arvolupausta siihen, miksi kannattaa liittyä seuraajiin ja mitä kanavasta saa? Onko eri kohderyhmien käyttäjille selvä mikä vaikkapa neljästä eri kanavasta on juuri heille kohdennettu kanava? Nämä kaikki ovat puhtaasti some-käytettävyyskysymyksiä, ja valitettavan usein ne unohdetaan verkkopalveluja suunniteltaessa. ”Follow us on Twitter” on tuolloin viesti, mutta käyttäjä saattaa olla unohdettu.

Uutuutena hieman erilainen some-koulutus

Maaliskuussa ensimmäisen kerran tarjolla oleva koulutus ”Käytettävyys sosiaalisessa mediassa – käyttäjäkeskeinen suunnittelu sosiaalisen median kanavien viidakossa” kutsuu kyseenalaistamaan oman organisaation some-aktiviteetteja hieman laajemmalla otteella – viestinnän, muotoilun ja sosiologian välimaastossa. Keskustellaan nykypäivän haasteista, katsotaan ongelmakohtia ja ratkaisuja sekä pohditaan keinoja siihen, miten ihmisiä voi tavoittaa heille merkityksellisellä tavalla.

Tarkoitus on oppia tarkastelemaan, kuinka käyttäjät kohtaavat organisaation viestinnän sosiaalisessa mediassa ja miten sen hyvällä suunnittelulla voidaan tuottaa heille arvoa. Koulutus keskittyy etenkin siihen, miten strategiset tavoitteet ja käyttäjien realiteetit saadaan kohtaamaan.

Kiinnostuitko? Kurkkaa tästä koulutuksen lisätietoihin >>

 

Sebastian Greger,
MIF-asiantuntija

Kirjoittajalla on vuosikymmenen kokemus digitaalisten palveluiden suunnittelusta. Aiemmin Suomen tunnetuimmissa digitoimistoissa työskennellyt muotoilija on luonut konsepteja ja käyttöliittymiä niin pienille ja suurille yrityksille kuin julkishallinnollekin. Työssään Sebastian tutkii digitaalisten tuotteiden ja palveluiden roolia ihmisten elämässä ja toimii ”käyttäjien puolestapuhujana” suunnitteluprojekteissa.

Like and share with your friends:Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInPin on PinterestEmail this to someone