Tunnista kasvun ja kilpailuedun potentiaali
Yritykset kilpailevat samoista asiakkaista paitsi hinnalla ja laadulla, myös kokemuksella ja yhä useammin sillä, kuinka hyvin he vastaavat asiakkaidensa tarpeisiin eri kommunikaatiokanavissa. Syntyy monikanavainen asiakaspalvelukokemus, jossa asiakas voi ottaa yhteyttä puhelimella, sähköpostilla, chatissa, somessa tai jopa WhatsAppin kautta.
Monikanavainen asiakaspalvelu on asiakkaille arkea ja yrityksille kasvun ja kilpailuedun mahdollisuus. Se vaatii selkeitä prosesseja, oikeita työkaluja ja jatkuvaa kehittämistä. Kun asiakaspalvelu toimii saumattomasti kanavasta toiseen, syntyy kokemus, joka sitouttaa asiakkaan ja erottaa yrityksesi joukosta.
Kohderyhmä
Koulutus sopii asiakaspalvelun esihenkilötyötä tekeville sekä tiimin vetäjille. Lisäksi se sopii myös asiakaspalveluun liittyvien ydinprosessien prosessiomistajille tai asiantuntijoille, esim. resursoinnista tai laadun varmistuksesta vastaaville henkilöille.
Monikanavainen asiakaspalvelukokemus -koulutuksen sisällönkuvaus
Kun asiakkaan keskusteluhistoria pirstoutuu eri kanaviin, palvelukokemus muuttuu helposti katkonaiseksi ja asiakkaan ärsytys kasvaa. Sähköposteja, puheluita, sometageja ja livechat-viestejä voi tulla samaan aikaan ja keskusteluhistoria pirstoutuu eri kanaviin. Ilman selkeää roolijakoa ja prosesseja asiakaspalvelu puuroutuu, viestit jäävät huomaamatta tai niitä käsittelee useampi taho. Asiakkaalle viestintä näkyy vaihtelevana ja epäammattimaisena eikä brändin ääni kuulu johdonmukaisesti.
Koulutuksessa mietimme, miten määritellä fiksusti vastuualueet, toimintamallit ja hyödyntää automaatiota tai botteja kiireapuna. Paneudumme myös asiakaspalvelijoiden kouluttamiseen yhteisen Tone of Voicen saavuttamiseksi. Perehdyt asiakastyytyväisyyden sekä vasteaikojen mittaamiseen eri viestialustoilta keräämäsi datan avulla.
Hyödyt
- Ymmärrät, miten asiakkaat käyttäytyvät eri kanavissa ja oppii tarjoamaan johdonmukaisen, nopean ja asiakaslähtöisen palvelun riippumatta siitä, tuleeko yhteydenotto sähköpostitse, puhelimitse, chatin tai somen kautta.
- Saat konkreettisia vinkkejä siihen, miten hallita useita kanavia kuormittumatta, esimerkiksi priorisoimalla viestit, hyödyntämällä automaatiota ja organisoimalla tiimin työtä tehokkaasti.
- Mietit yhtenäistä Tone of Voicea, millaisia ohjeita tiimille tulee antaa viestinnän sävyn ylläpitämiseksi.
- Opit, mitä kannattaa mitata asiakaspalvelussa, miten dataa hyödynnetään kehittämiseen, miksi keskusteluhistorian tallentaminen ja yhdistäminen on tärkeää asiakaskokemuksen kannalta.
- Saat eväitä rakentaa tai kehittää monikanavaista asiakaspalvelua omassa työyhteisösi esimerkiksi ehdottamalla uusia työkaluja, prosesseja tai tapoja asiakaspalvelun laadun seuraamiseen.
YMMÄRRÄ
asiakkaiden käyttäytymistä eri kanavissa.
HALLITSE
useita kanavia kuormittumatta.
VARMISTA
yhtenäinen viestinnän sävy.
KEHITÄ
asiakaspalvelua datan avulla.
Koulutuksen ohjelma
- Miksi monikanavainen asiakaspalvelu on tärkeää?
- Asiakkaan polku ja odotukset eri kanavissa
- Kanavien erityispiirteet
- Sirpaleinen asiakasdata ja keskustelujen katkeilu
- Kanavien koordinoinnin sudenkuopat
- Epäyhtenäinen asiakaskokemus ja viestinnän tyyli
- CRM ja tikettijärjestelmät käytännössä
- Automaatio ja kanavakohtaiset SLA:t
- Viestintätyylin yhtenäistäminen ja tiimityön tukeminen
- Miten mitata asiakaskokemusta eri kanavissa?
- Datan keruu, yhdistäminen ja tulkinta
- Asiakaspalvelun jatkuva parantaminen arjessa
- Mitä opittiin?
- Miten viet nämä opit käytäntöön omassa työssäsi?
- Vapaata keskustelua ja kysymyksiä
Kouluttaja
Antti Leino
digitaalisen median moniottelija jo neljällä vuosikymmenellä
Antti ‘Digiguru’ on erityisesti digitaalisen markkinoinnin pitkän linjan ammattilainen. Hänellä on kattava kokemus eri toimialojen digimarkkinoinnista niin johtotehtävissä kuin nyt yrittäjänä. 25 vuoden kokemuksen lisäksi tavoitat Antin kautta Suomen kovimman digitaalisen design- ja teknologia-ammattilaisten verkoston.
Hinta 1095 € (+ alv 25,5 %)
Valitse koulutus
Ota yhteyttä
Tutustu myös näihin
Blogi
Säästä koulutuksista – tutustu MIFin etuohjelmiin
Kun tiiminne oppii yhdessä, uuden osaamisen hyödyntäminen on sujuvampaa. MIFin ryhmäalennuksella ja koulutuskortilla saat koulutukset edullisemmin.
Seuraa meitä sosiaalisessa mediassa