Asiakasviestintä asiakaskokemuksen vahvistajana

Tee henkilökohtaisesta kokemuksesta kilpailuetu

Asiakaskokemus nähdään entistä vahvemmin kilpailuetuna. Se syntyy kohtaamisissa sanattomasti ja sanallisesti ja on siten henkilökohtainen kokemus, jota tuottaa omalla viestinnällään jokainen. Miten henkilökohtaisesta kokemuksesta voi tulla kilpailuetu? Mitä se organisaatiolta vaatii? Miten kehittää viestintäkyvykkyyttä organisaatiotasolla ja henkilökohtaisesti?

Kohderyhmä

Sinulle, joka vedät tiimejä, joissa viestitään asiakkaiden kanssa suullisesti tai kirjallisesti päivittäin tai kehität asiakaskokemusta tai entistä asiakaslähtöisempää viestintää ja markkinointia. Tittelisi voi olla:

• palvelupäällikkö/-johtaja/-vastaava
• asiakaskokemuspäällikkö/-johtaja/-vastaava
• asiakkuus- ja liiketoimintajohtaja/-päällikkö/-vastaava
• myyntipäällikkö/-johtaja/-vastaava
• viestintäpäällikkö/-johtaja /-vastaava
• markkinointipäällikkö/-johtaja/-vastaava
• liiketoiminnan kehityspäällikkö/-johtaja/-vastaava

Lisätietoa osallistujille

Koulutukseen ei tarvita ennakko-osaamista.

Asiakasviestintä asiakaskokemuksen vahvistajana -koulutuksen sisällönkuvaus

Koulutus tarjoaa laajan kattauksen asiakaskokemuksen vahvistamiseen viestinnän näkökulmasta, uusimman tutkimustiedon ja vahvan kokemusosaamisen ainutlaatuisena yhdistelmänä. Koulutuspäivien innostavat alustukset yhdistyvät oivalluttaviin tehtäviin.

Yrityksellä tulisi olla yhtenäinen näkemys siitä mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan ja mikä on asiakaskokemuksen visio. Asiakaskokemuksen sisältö ja vaikutukset jäävät usein liian rajallisiksi. Ennen kehittämistä on hahmotettava mihin yrityksen toimintoihin asiakaskokemus vaikuttaa.

Moni yritys epäonnistuu konkretisoidessaan tavoitteensa selkeäksi uudenlaiseksi toiminnaksi, jota asiakaskohtaamisissa odotetaan. Tässä auttavat esimerkiksi asiakasluotaukset, asiakaspolut, asiakaslupaukset, close the loop -prosessi ja kompetenssikartoitus. Uudenlainen tekeminen vaatii myös uudet mittarit ja tavan mitata onnistumista.

Koulutuksessa käydään läpi perusteet asiakaskokemuksesta, sen kehittämisen osa-alueista, mittaamisesta sekä yhteydestä henkilöstökokemukseen. Miten asiakaskokemuksesta viestitään sekä asiakkaille että sisäisesti asiakaskokemuksen kehittämisen ja muutoksen eri vaiheissa?

Hyödyt

Koulutuksen ohjelma 1. päivä

Ensimmäisen päivän kouluttajana toimii Kari Korkiakoski.

8.30 Tervetuloa! Ilmoittautuminen ja aamukahvi

8.55 Tervetuloa etäosallistujat! Sisäänkirjautuminen koulutukseen

9.00–10.30 Asiakaskokemus – lähtökohtia

• Asiakaskokemuksen perusteita
• Asiakaskokemuksen, brändin ja vastuullisuuden suhde
• Liiketoimintaa vai eteeristä höttöä
• Tunnetta vai digitalisaatiota

10.30–10.45 Tauko

10.45–12.00 Eikö asiakkaille mikään riitä

• Asiakkaiden muuttunut tapa hankkia tietoa ja ostaa
• Asiakaskokemuksen kehittämisen nykytila Suomessa
• Kaikkea kaikille?!

12.00–13.00 Lounastauko

13.00–14.15 Mitä asiakkaat oikeasti sanovat?

• Asiakasymmärryksen kokonaisvaltainen rakentaminen
• Asiakaskokemuksen mittarit ja mittaaminen
• NPS ja muut asiakaskokemuksen mittarit

14.15–14.30 Kahvitauko

14.30–15.30 Miten voit kehittää asiakaskokemusta

• Tahtotila vai asiakkaan kohtaamiset – mistä aloittaisin
• Kehityssuunnitelman rakentaminen
• Tyypilliset haasteet

15.30–16.00 Yhteenveto päivästä

• 10 ideaa heti huomiseksi

16.00 Huomiseen! Ensimmäinen koulutuspäivä päättyy

Koulutuksen ohjelma 2. päivä

Toisen päivän kouluttajana toimii Kati Keronen.

8.30 Hyvää huomenta! Aamukahvi

8.55 Hyvää huomenta etäosallistujat! Sisäänkirjautuminen

9.00–10.30 Asiakasviestintä ja asiakaskokemus

• Asiakasviestinnän nykytila suomalaisissa organisaatioissa
• Miksi panostaa asiakasviestintään juuri nyt?
• Asiakasviestintä osana asiakaskokemuksen johtamista

10.30–10.45 Tauko

10.45–12.00 Nopeus vai laatu? Teknologia vai ihminen?

• Millainen viestintä tuottaa korkeaa asiakaskokemusta?
• Kohtaamiset digitalisoituvat – miten se vaikuttaa asiakasviestintään?
• Monikanavaisuus ja hybridiajattelu ratkaisuina

12.00–13.00 Lounastauko

13.00–14.15 Kannattaako ihmisten viestintävalmiuksiin panostaa?

• Viestintätaitojen kehittämisen strateginen merkitys
• Kaikkia kohtaamisia ei kannata automatisoida – edes rutiineista
• Tuottoisia keinoja kartuttaa viestintätaitoja

14.15–14.30 Kahvitauko

14.30–15.30 Viestintäkyvykkyyden kehittäminen

• Nykytilasta tavoitteeseen
• Laatukriteerit ja niiden seuranta
• Jatkuvan oppimisen kulttuuri

15.30–16.00 Yhteenveto päivästä

16.00 Kiitos! Koulutus päättyy

Hinta 1345 € (+ alv 25,5 %)