Tee henkilökohtaisesta kokemuksesta kilpailuetu
Asiakaskokemus nähdään entistä vahvemmin kilpailuetuna. Se syntyy kohtaamisissa sanattomasti ja sanallisesti ja on siten henkilökohtainen kokemus, jota tuottaa omalla viestinnällään jokainen. Miten henkilökohtaisesta kokemuksesta voi tulla kilpailuetu? Mitä se organisaatiolta vaatii? Miten kehittää viestintäkyvykkyyttä organisaatiotasolla ja henkilökohtaisesti?
Kohderyhmä
Sinulle, joka vedät tiimejä, joissa viestitään asiakkaiden kanssa suullisesti tai kirjallisesti päivittäin tai kehität asiakaskokemusta tai entistä asiakaslähtöisempää viestintää ja markkinointia. Tittelisi voi olla:
• palvelupäällikkö/-johtaja/-vastaava
• asiakaskokemuspäällikkö/-johtaja/-vastaava
• asiakkuus- ja liiketoimintajohtaja/-päällikkö/-vastaava
• myyntipäällikkö/-johtaja/-vastaava
• viestintäpäällikkö/-johtaja /-vastaava
• markkinointipäällikkö/-johtaja/-vastaava
• liiketoiminnan kehityspäällikkö/-johtaja/-vastaava
Lisätietoa osallistujille
Koulutukseen ei tarvita ennakko-osaamista.
Asiakasviestintä asiakaskokemuksen vahvistajana -koulutuksen sisällönkuvaus
Koulutus tarjoaa laajan kattauksen asiakaskokemuksen vahvistamiseen viestinnän näkökulmasta, uusimman tutkimustiedon ja vahvan kokemusosaamisen ainutlaatuisena yhdistelmänä. Koulutuspäivien innostavat alustukset yhdistyvät oivalluttaviin tehtäviin.
Yrityksellä tulisi olla yhtenäinen näkemys siitä mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan ja mikä on asiakaskokemuksen visio. Asiakaskokemuksen sisältö ja vaikutukset jäävät usein liian rajallisiksi. Ennen kehittämistä on hahmotettava mihin yrityksen toimintoihin asiakaskokemus vaikuttaa.
Moni yritys epäonnistuu konkretisoidessaan tavoitteensa selkeäksi uudenlaiseksi toiminnaksi, jota asiakaskohtaamisissa odotetaan. Tässä auttavat esimerkiksi asiakasluotaukset, asiakaspolut, asiakaslupaukset, close the loop -prosessi ja kompetenssikartoitus. Uudenlainen tekeminen vaatii myös uudet mittarit ja tavan mitata onnistumista.
Koulutuksessa käydään läpi perusteet asiakaskokemuksesta, sen kehittämisen osa-alueista, mittaamisesta sekä yhteydestä henkilöstökokemukseen. Miten asiakaskokemuksesta viestitään sekä asiakkaille että sisäisesti asiakaskokemuksen kehittämisen ja muutoksen eri vaiheissa?
Hyödyt
- Hahmotat viestinnän näkökulman asiakaskokemuksen vahvistamisessa.
- Ymmärrät asiakaskokemuksen yhtenäisen näkemyksen ja vision merkityksen.
- Otat käyttöön työkalut uudenlaisen toiminnan konkretisointiin.
- Tuotat uudet mittarit ja tavan mitata onnistumista.
- Oivallat asiakas- ja henkilöstökokemuksen yhteyden.
HAHMOTA
viestinnän näkö-
kulma asiakas-
kokemuksen
vahvistamisessa.
YMMÄRRÄ
asiakaskokemuk-
sen yhtenäisen näkemyksen ja vision merkitys.
OTA
käyttöön työkalut uudenlaisen toiminnan konkretisointiin.
TUOTA
uudet mittarit ja tapa mitata onnistumista.
Koulutuksen ohjelma 1. päivä
Ensimmäisen päivän kouluttajana toimii Kari Korkiakoski.
- Asiakaskokemuksen perusteita
- Asiakaskokemuksen, brändin ja vastuullisuuden suhde
- Liiketoimintaa vai eteeristä höttöä
- Tunnetta vai digitalisaatiota
- Asiakkaiden muuttunut tapa hankkia tietoa ja ostaa
- Asiakaskokemuksen kehittämisen nykytila Suomessa
- Kaikkea kaikille?!
- Asiakasymmärryksen kokonaisvaltainen rakentaminen
- Asiakaskokemuksen mittarit ja mittaaminen
- NPS ja muut asiakaskokemuksen mittarit
- Tahtotila vai asiakkaan kohtaamiset – mistä aloittaisin
- Kehityssuunnitelman rakentaminen
- Tyypilliset haasteet
- 10 ideaa heti huomiseksi
Koulutuksen ohjelma 2. päivä
Toisen päivän kouluttajana toimii Kati Keronen.
- Asiakasviestinnän nykytila suomalaisissa organisaatioissa
- Miksi panostaa asiakasviestintään juuri nyt?
- Asiakasviestintä osana asiakaskokemuksen johtamista
- Millainen viestintä tuottaa korkeaa asiakaskokemusta?
- Kohtaamiset digitalisoituvat – miten se vaikuttaa asiakasviestintään?
- Monikanavaisuus ja hybridiajattelu ratkaisuina
- Viestintätaitojen kehittämisen strateginen merkitys
- Kaikkia kohtaamisia ei kannata automatisoida – edes rutiineista
- Tuottoisia keinoja kartuttaa viestintätaitoja
- Nykytilasta tavoitteeseen
- Laatukriteerit ja niiden seuranta
- Jatkuvan oppimisen kulttuuri
Hinta 1345 € (+ alv 25,5 %)
Choose training
Suomen johtavia asiakaskokemuksen asiantuntijoita, kirjailija & toimitusjohtaja, FutureLab
strategisen viestinnän ja markkinoinnin pioneeri, toimitusjohtaja, Valoria
Contact Us
Follow us on Social Media