Inhimillistä vuorovaikutusta teknologiaa hyödyntäen
Asiakasodotusten hallinta on keskeisessä asemassa nykyisessä liiketoiminnassa, jossa asiakkaat odottavat entistä räätälöidympää palvelua, ennakoivaa viestintää ja saumatonta kokemusta eri kanavilla. Erityisesti B2B-projektien monimutkaisuus ja pitkäjänteisyys vaativat systemaattista lähestymistapaa odotusten tunnistamiseen ja hallintaan. Tämä korostuu entisestään teknologian nopean kehityksen ja datan hyödyntämisen myötä.
Haasteita muodostavat muun muassa hiljaisten odotusten tunnistaminen, muuttuvien tarpeiden joustava hallinta projektin aikana sekä luottamuksen säilyttäminen kriisitilanteissa. Tulevaisuudessa odotusten hallinnan merkitys kasvaa entisestään, kun digitalisaatio ja tekoäly tarjoavat uusia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen personalisointiin ja ennustavaan analytiikkaan, samalla vaatien tasapainottamista inhimillisen vuorovaikutuksen ja teknologian välillä.
Kohderyhmä
Koulutus sopii erinomaisesti asiantuntijoille, jotka työskentelevät asiakkaiden kanssa projekteissa ja haluavat parantaa odotusten hallintaa, asiakastyytyväisyyttä ja projektien onnistumista. Se sopii erityisesti myyjille, asiakaspalvelijoille, konsulteille ja projektitiimien jäsenille asiakasrajapinnassa.
Asiakasodotusten hallinta -koulutuksen sisällönkuvaus
Tämä käytännönläheinen koulutus antaa sinulle selkeät työkalut odotusten hallintaan B2B-projekteissa. Opit, miten asiakkaiden odotukset syntyvät ja kuinka niitä voi ohjata ennakoivalla viestinnällä projektin eri vaiheissa. Käsittelemme myös, miten rakentaa hallittu lupaus, joka yhdistää asiakkaan toiveet ja projektin realistiset tavoitteet – ja miksi se on avainasemassa luottamuksellisen yhteistyön rakentamisessa.
Koulutuksessa saat konkreettisia menetelmiä mm. hiljaisten odotusten tunnistamiseen, selkeään viestintään ja konfliktien ennakointiin. Opit myös, miten KPI:t, projektimallit ja rajojen asettaminen tukevat asiakaslähtöistä projektityötä. Case-esimerkit ja harjoitukset auttavat sinua viemään opit suoraan omaan työhösi.
Hyödyt
- Parantunut asiakaskokemus: Opit hallitsemaan asiakasodotuksia johdonmukaisesti, mikä johtaa parempaan asiakaskokemukseen. Lisäät asiakastyytyväisyyttä ja sitoutumista, jolloin asiakkaat todennäköisemmin suosittelevat yritystänne muille.
- Tehokkaampi projektinhallinta: Saat asiakasodotukset joka vaiheessa huomioivia työkaluja projektien suunnitteluun ja toteutukseen. Vähennät virheiden määrää ja parannat projektien lopputuloksia.
- Pitkäaikaiset asiakassuhteet: Luot pitkäaikaisia asiakassuhteita. Kun asiakkaat kokevat, että heidän tarpeensa ja odotukset otetaan huomioon, he tulevat todennäköisemmin pysymään yrityksenne asiakkaina.
- Vähentynyt turhautuminen ja konfliktit: Opit kommunikoimaan asiakkaiden kanssa selkeästi ja vähentämään turhautumista sekä konflikteja. Asiakkaat kokevat tulleensa kuulluiksi ja olevansa arvostettuja.
- Kilpailuetu: Yrityksenne saa kilpailuetua markkinalla. Kun asiakkaat kokevat, että heidän odotuksensa täyttyvät tai ylittyvät, he todennäköisemmin valitsevat yrityksenne kilpailijoiden sijaan jatkossakin.
PARANNA
asiakaskokemusta ja sitoutumista.
TEHOSTA
projektinhallintaa ja toteutusta.
OPI
kommunikoimaan selkeästi.
SAAVUTA
kilpailuetua markkinalla.
Koulutuksen ohjelma
- Asiakasodotusten rooli asiakaskokemuksessa
- Odotusten, lupauksen ja toteutuksen välinen kolminaisuus
- Asiakasodotukset B2B-projekteissa: erityispiirteet
- Hiljaiset vs. ääneen lausutut odotukset
- Kuuntelun ja kysymisen taito
- Asiakasymmärryksen työkalut projektityössä
- Rehellinen lupaus – realismi vs. asiakastyytyväisyys
- Miten viestiä odotuksista projektin eri vaiheissa
- Odotusten johtaminen asiakaskohtaamisissa
- Muuttuvat odotukset ja kuinka reagoida
- Kommunikointi ongelmatilanteissa
- Rajojen asettaminen asiakaslähtöisesti
- Asiakasodotusten systemaattinen käsittely osana projektimallia
- Projektin ja asiakaskokemuksen KPI:t
- Asiakasodotukset osana asiakaskokemuksen johtamista
- Konkreettinen työkalupakki asiakasodotusten hallintaan
- Yhteenveto päivän opituista asioista
- Oman suunnitelman laatiminen
Kouluttaja
Kari Korkiakoski
Suomen johtavia asiakaskokemuksen asiantuntijoita, kirjailija & toimitusjohtaja, Future Lab
Kari on asiakaskeskeisen yritystoiminnan rakentaja ja asiakaskokemuksen mittaamisen asiantuntija. Hän hyödyntää asiakaskokemuksen ja markkinoinnin välineitä aktiivisesti verkkokauppiaana sekä vapaa-ajallaan. Kari on kirjoittanut aiheesta useita kirjoja, joista uusin on ’Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus: Uusi aika, uudenlainen johtaminen’ (2019).
Hinta 1095 € (+ alv 25,5 %)
Valitse koulutus
Ota yhteyttä
Tutustu myös näihin
Blogi
Säästä koulutuksista – tutustu MIFin etuohjelmiin
Kun tiiminne oppii yhdessä, uuden osaamisen hyödyntäminen on sujuvampaa. MIFin ryhmäalennuksella ja koulutuskortilla saat koulutukset edullisemmin.
Seuraa meitä sosiaalisessa mediassa