Monikanavainen asiakaspalvelu

Avaimet erinomaiseen asiakaskokemukseen.

Asiakaspalvelun rooliin kuuluu usein varsinaisen palvelun lisäksi myös asiakkaiden ohjaaminen eri kanavissa. Monikanavaisuus voi näkyä kiireenä – vastataan ylimalkaisesti, valmiilla mallilla kaikkeen ja ei ehditä kuunnella asiakasta. 

Monikanavainen asiakaspalvelu -koulutuksessa pureudutaan laadukkaaseen asiakaskohtaamiseen eri kanavissa. Monikanavaisen asiakaspalvelun yleistyttyä palvelun laatua on vaikeuttanut erityisesti häiriökysyntä.

Häiriökysynnällä (failure demand) tarkoitetaan tilannetta, joka syntyy, kun palvelujärjestelmä epäonnistuu asiakkaan palvelemisessa. Kun asiakkaan odotukset, tarpeet ja palvelujen tarjonta eivät kohtaa, hakeutuu asiakas palveluiden piiriin yhä uudelleen ja uudelleen − usein lisävaatimusten kera. *

Koulutuksessa kerrytät ymmärrystä siitä, mitä häiriökysyntä voi olla ja saat arvokkaita näkökulmia asiakaskeskeisemmän palvelukokemuksen tarjoamiseen. Lisäksi löydät työkaluja monikanavaisen asiakaspalvelun rakentamiseksi ja kehittämiseksi. Kahden päivän koulutuspaketti tarjoaa sopivassa suhteessa teoriaa, käytännön harjoituksia ja vertaisoppimista.

Onnistunut monikanavainen asiakaspalvelu lisää asiakastyytyväisyyttä sekä vähentää palvelujärjestelmän kuormitusta ja kustannusten nousua. Tule siis kuulemaan parhaat opit asiantuntijoilta ja nosta asiakaskokemus uudelle tasolle!

Kenelle koulutus sopii?

Koulutus on suunnattu monikanavaisessa asiakaspalvelussa työskenteleville ammattilaisille sekä henkilöille, jotka kehittävät asiakaskokemusta niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla. Voit olla esimerkiksi asiakaspalvelija, asiakaspalvelun esihenkilö, palveluyksikönjohtaja tai hankintapäällikkö.

* Häiriökysynnän käsitteen ovat Suomessa lanseeranneet Hermanni Hyytiälä ja Martti Kekomäki julkaisussaan Hyytiälä, H. & Kekomäki, M. 2017. Kustannusten kasvu johtuu järjestelmän häiriöistä. Lääkärilehti, 46(72), 2664–2665.

YMMÄRRÄ

aidon asiakaskohtaamisen merkitys.

SISÄISTÄ

keinot asiakaskeskeisemmän palvelukokemuksen tarjoamiseen.

KERÄÄ

ymmärrystä ja työkaluja häiriökysynnän vähentämiseen.

RAKENNA

monikanavainen palvelupolku ja palvelujärjestelmä.

Ohjelma

Päivä 1

Päivä 2

Kouluttajat

Raisa Maijala

palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja

Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta. Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea.

Reetta Mustonen

väitöskirjatutkija, TtM, sh, hoitotieteenlaitos, Turun yliopisto

Reetta Mustonen on sairaanhoitaja, terveystieteiden maisteri ja toimii väitöskirjatutkijana Turun yliopiston hoitotieteen laitoksella. Reetan tutkimuskohteena on sote-ammattilaisten moniammatillinen yhteistyö ja sen oppiminen, erityisesti verkkopohjaisen täydennyskoulutuksen kontekstissa.

Hinta 1345 € (+ alv 25,5 %)

Valitse koulutus