Palvelupolku ja kontaktipisteet asiakaspalvelussa

Missä asiakas kohtaa organisaatiosi – ja mitä siinä hetkessä tapahtuu? 

Asiakaskokemus on noussut keskeiseksi kilpailutekijäksi lähes kaikilla toimialoilla. Digitalisaation ja kasvavien asiakasodotusten myötä organisaatioiden on pystyttävä tarjoamaan sujuvia, monikanavaisia ja asiakkaan tarpeisiin vastaavia palvelukokonaisuuksia.

Palvelupolku ja kontaktipisteet asiakaspalvelussa -koulutuksessa syvennytään palvelupolun hyödyntämiseen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Päivän aikana opitaan tunnistamaan asiakkaan ja organisaation väliset keskeiset kohtaamispisteet sekä analysoimaan niitä asiakkaan näkökulmasta.

Käytännönläheisessä koulutuksessa osallistujat pääsevät rakentamaan ja visualisoimaan palvelupolkuja käytännössä sekä harjoittelemaan asiakasymmärryksen keräämistä esimerkiksi palautteen, havainnoinnin ja haastattelujen avulla.

Koulutuksen tavoitteena on tarjota osallistujille selkeä prosessi ja käytännön työkalut, joiden avulla asiakaskokemusta voidaan kehittää systemaattisesti omassa organisaatiossa. Päivän aikana syntyy oivalluksia, ideoita ja valmiuksia lähteä kehittämään entistä vaikuttavampia ja sujuvampia palveluita – asiakas edellä.

Kenelle koulutus sopii?

Koulutus on suunnattu asiakaskokemuksen, palvelumuotoilun, liiketoiminnan kehittämisen parissa työskenteleville ammattilaisille. Koulutus sopii kaikille, jotka haluavat kehittää asiakaslähtöisyyttä ja vahvistaa palvelukokemusta omassa organisaatiossaan – toimialasta riippumatta.

Ohjelma

8.30 Tervetuloa! Ilmoittautuminen ja aamukahvi Keilarannassa

8.55 Hyvää huomenta etäosallistujat! Sisäänkirjautuminen koulutukseen

9.00 Palvelupolku asiakaskokemuksen tukena

• Miten palvelupolun avulla kehitetään asiakaskokemusta? 
• Miten asiakaskokemuksesta rakennetaan organisaation kilpailuetu?  
• Palvelupolun rakenne: vaiheet, kosketuspisteet ja niiden tuottama kokemus.  
• Esimerkkejä palvelupoluista 

10.30 Tauko

10.45 Asiakasymmärryksen syventäminen: Tietoa polun kehittämisen tueksi

• Haastattelut, havainnointi ja palautteen kerääminen palvelupolun täydentämiseksi. 

• Miten varmistetaan, että kehitystyö perustuu asiakkaan todelliseen kokemukseen? 

• Harjoitus: Ideointi – mitä tietoa tarvitaan oman palvelupolun tarkentamiseksi? 

12.00 Lounastauko  

13.00 Kosketuspisteet ja kipukohtien tunnistaminen palvelupolusta

• Tunnistetaan kosketuspisteet ja määritetään niistä asiakaskokemuksen kannalta merkittävimmät  

• Mitkä kosketuspisteet ratkaisevat asiakkaan kokemuksen? 

• Tunnekokemusten ja odotusten analysointi. 

• Harjoitus: Kipukohtien ja mahdollisuuksien tunnistaminen omasta palvelupolusta. 

14.15 Kahvitauko 

14.30 Palvelupolun kehitystoimenpiteiden suunnittelu

• Miten priorisoida kehityskohteet? 

• Ideointi: Uudet ratkaisut kriittisiin kohtaamispisteisiin. 

• Harjoitus: Oman palvelupolun kehitystoimenpiteiden määrittely (parannusehdotukset + vaikuttavuus). 

15.30 Yhteenveto päivästä 

16.00 Kiitos! Koulutus päättyy

Kouluttaja

Sanna Helttunen

modernin strategiatyön ja palvelumuotoilun ammattilainen, Kreapal Design Oy

Sanna on ihmislähtöinen palveluiden kehittäjä, tekijä ja kouluttaja, joka tarttuu kaikkeen tekemiseen innokkaalla palveluasenteella. Hänen vahvuutensa on laajojen kokonaisuuksien ymmärtäminen ja hän omaa kokonaisvaltaista näkemystä ajankohtaisiin teemoihin liike-elämässä.   

Hinta 1095 € (+ alv 25,5 %)

Valitse koulutus

2.10. klo 09.00 - 16.00 Espoo 2.10. klo 09.00 - 16.00Remote, suomeksi