Asiakaskokemusten parantaminen proaktiivisella teknologian valvonnalla?

Oltuaan vain sanahelinää useiden vuosien ajan, uudet teknologiat, kuten tekoäly (AI), pilvi ja Internet of Things (IoT), ovat jo iskostuneet moniin yrityksiin ja ovat nyt operatiivisia realiteetteja. Liiketoiminta ja IT ovat nyt erottamattomasti yhteydessä toisiinsa digitaalisen vallankumouksen ansiosta. Mutta se on vain jäävuoren huippu, sillä tänä digitaalisena aikana varsinkin asiakaskokemuksesta on tullut olennainen osa IT-suorituskykyhaasteita.

Riippumatta toimialastasi, olet sitten IT-tukiyritys, joka hallinnoi asiakkaisien IT-infrastruktuuria, tai yritys, joka valmistaa päälle puettavia widgettejä ja gadgettejä, tarvitset todennäköisesti jonkinlaisen teknologian valvontaratkaisun. Kun palvelusi menevät offline-tilaan, sinun on tiedettävä mitä tapahtui, jotta voit korjata sen ja jatkaa asiakkaiden palvelemista. Ilman valvontaa odotamme vain pimeässä, että ensimmäiset vihaiset valitukset tulevat asiakkailtamme. Eikä meillä välttämättä edes näiden puheluiden jälkeen ole vielä selkeää kuvaa ongelmasta tai siitä, mikä sen aiheutti.

Järjestelmien valvonta perimillään vastaa samaa asiaa kuin oman kehomme valvonta. Tarkalla kehontoimintojen analyysillä pystymme huomamaan oireita, joiden ansiosta tiedämme, että kehomme ei enää toimikkaan huipputasolla. Ongelmien ratkaisu myös helpottuu, kun tiedämme mitä oireita lähdemme parantamaan. Huolellisella analyysillä pystymme siis etukäteen kertomaan, että järjestelmät eivät toimi tarkoitetulla tavalla. Tämä on myös syy miksi monien yritysten kannattaa harkita siirtymistä reaktiivisesta valvonnasta, proaktiiviseen valvontaan. Kun yrityksesi IT auttaa loppukäyttäjiä jo ennen tukipyynnön lähettämistä, toimintasi tehostuu ja käyttäjien tyytyväisyys paranee. Joten ensimmäinen askel on saada kyky tietää, milloin asiat menevät pieleen. Aloita pienestä.

Pysyäksesi ongelmien edellä, valvotut järjestelmät tarvitsevat reaaliaikaisia ilmoituksia voidakseen siirtyä proaktiiviseen tukeen. Pystytkö luomaan automaattisia ilmoituksia, kun palvelut menevät offline-tilaan? Saatko hälytyksiä, kun jonkin laitteen tila muuttuu? Mitä jos viemme ajatuksen vielä askeleen pidemmälle? Entä jos järjestelmäsi voi ratkaista ongelman automaattisesti ja ilmoittaa sen jälkeen, että se on ratkaistu? Ainoa asia mikä jäisi jäljelle silloin olisi vain istuutua ja rentoutua. Tämä ei selvästikään ole mahdollista kaikissa nykyajan tehtävissä ja työnkuvissa, mutta nykyään markkinoilta löytyy muutamia tapauksia, joissa tällainen ennakoiva tuki on jo mahdollista.

Sanotaan että tulostimen mustevarasto on vähissä. Sen sijaan, että vain ilmoitat, että tulostimessa on vähän mustetta, järjestelmän pitäisi pystyä määrittämään minkä tyyppistä mustetta tarvitset tunnistamalla tulostimen merkin ja mallin. Laite voisi myös tehdä tilauksen automaattisesti ja toimittaa sen paikanpäälle. Tämä palvelu on jo olemassa. Toinen tehtävä, joka on yleisesti käytössä, on laiteohjelmistojen päivitykset. Laitteissa tarvitaan usein manuaalisia laiteohjelmistopäivityksiä. Jos se on tunnettu päivitys, voit asentaa sen automaattisesti, jotta laitteesi ovat jatkuvasti ajan tasalla. Jopa niinkin yksinkertainen asia kuin laitteiden uudelleen käynnistäminen voisi olla osana ennakoivaa toimintatapaa. Kun tunnistamme oikeat oireet ovat hoitokeinot helpompi keksiä. Tällainen ennakoiva apuautomaatio tulee laajenemaan runsaasti ja se on tulevaisuuden tapa hoitaa teknologian tukipalveluita.

It-palvelun keskeinen osatekijä on sen suorituskyky, ja palvelun saatavuus on erittäin arvokas tekijä asiakkaan kokemuksen laadun määrittämisessä. Korkeat vasteajat vaikuttavat asiakaskokemukseen samalla tavalla kuin hidas maksuprosessi verkkosivustolla, se saattaa vain saada asiakkaan luopumaan ostoksesta.

Joka päivä yhä useammat laitteet ovat yhteydessä Internetiin, eikä teknologian kehitys näytä hidastuvan. Tämä tarkoittaa, että riippumatta siitä, mikä toteutuksesi on, sen on oltava valmis tulevaisuuden optimoidun asiakaskokemuksen haasteisiin. Kuinka pysyt askeleen edellä?

– Joop Tenhunen

Kun osallistut MIF Tutkintojen, Johtamistaidon opisto JTO:n, Inforin, Fintran tai MIF Academyn koulutuksiin, pääset kouluttautumaan tulevaisuuden osaajaksi ennen muita!

Improving customer experiences with proactive technology monitoring

After years of being buzzwords, new technologies such as Artificial Intelligence (AI), the Cloud, and the Internet of Things (IoT) have made their way into businesses and are now operational realities. Business and IT are now inextricably connected thanks to the digital revolution. But that’s just the tip of the iceberg. Because, in this digital age, customer experience has become an integral aspect of IT performance challenges.

No matter the industry you’re in, an IT support company that manages your customers IT Infrastructure, or a company that is making wearable widgets and gadgets, you need a technology monitoring solution. When your services go offline you need to need to know what happened, to be able to fix it and continue serving customers. Without monitoring, we are just waiting in the dark for the first angry complaints to arrive from our customers. Even after the complaints come in, we still might not have a clear picture of what is the problem or what caused it. As with our own bodies, it is important to have proactive checkups on our operations. With careful analysis we might be able to tell beforehand that systems are not working as intended. Which is why it is important for businesses to move from reactive monitoring to proactive monitoring. When your company’s IT helps end users even before they send a support request, your operations become more efficient and user satisfaction improves. So, the first step is to gain the ability to know when things go wrong. Start small.

To stay ahead of the problems, monitored systems will need real-time notifications to transition from reactive to proactive support. Are you perhaps able to create automatic tickets when services go offline? Do you receive alerts when a device’s status changes? Or what if we venture further into that idea? What if your system could automatically solve the problem and then notify that it has been resolved? Then all you would have to do is sit back and relax. While this is obviously not viable for every problem today, there are a few instances when this level of anticipatory support is already possible. Maybe your printer’s ink supply is running low. Instead of simply informing you that your printer is low on ink, your system should be able to determine what type of ink you require by detecting the printer’s make and model and automatically placing an order and having it delivered to the location. Other common solutions already available are firmware updates. Manual firmware updates are frequently required for devices. If it’s a known update, you can have it installed automatically so that your devices are constantly up to date. This kind of proactive help automation is the way technology support will be in the future.

The key element of any IT service is its performance, and the availability of the service is a highly valuable factor in determining the quality of a customer’s experience. High response times impact the customer experience in the same way as a slow payment process on a website would, it might just make the customer abandon the purchase. Everyday more and more devices are connected to the internet and the technological progress is not showing any signs of slowing down. This means that whatever your implementation is it needs to be ready to respond to the future challenges of an optimized customer experience. How will you stay ahead of your customers?

– Joop Tenhunen

When you participate in MIF Tutkinnot, Johtamistaidon opisto JTO, Infor, Fintra or MIF Academy trainings, you will train yourself as a future expert before others